kwaliteit van de helpdesken van Sony, Dell, HP, Acer, Apple, ...

Het Amerikaanse tijdschrift "Laptop Magazine" peilde naar de kwaliteit van de technische ondersteuning van de grote laptopfabrikanten. Het resultaat zal u niet verbazen.
De test werd groots aangepakt: elke helpdesk werd meerdere keren gebeld (binnen en buiten de piekperiode) met een bepaalde vrij eenvoudige vraag. Daarnaast werd ook getracht de informatie op de website van de fabrikant te vinden. De twee bewuste vragen waren:

• hoe pas ik mijn energie-instellingen aan voor mijn laptop (dubbelklik op het icoontje van de batterij),
• hoe gebruik ik een externe monitor (hangt af van de instellingen van de fabrikant, vaak bestaat er een functieknop voor)?

De support van Apple haalde de beste punten: 10/10 (de punten zijn een combinatie van de telefonische en online technische ondersteuning). HP, Acer en Dell scoorden de laagste punten.
Het goede nieuws: de meeste diensten voor technische ondersteuning konden binnen vijf minuten antwoorden op de basisvragen. Enkel Dell ging daar de mist in en had bijna 20 minuten nodig.
Een kort overzicht:

• Acer: onduidelijke en tegensprekende informatie op de website. Helpdesk bevindt zich in India en is niet op de hoogte van de nieuwste geïnstalleerde software.
• Apple: erg duidelijke, uitgebreide en goed doorzoekbare website. Snel geholpen door (Amerikaanse) medewerkers
• Asus: uitgebreide website, jammer genoeg vind een kat er haar jongen niet in. De telefoongespreken bleven lang "in hold" staan, maar eens de medewerker aan de lijn kwam werd de vraag goed en duidelijk uitgelegd.
• Dell: zeer duidelijke en goed doorzoekbare website. Gebruik de telefonische ondersteuning niet, je bent niets met de Filippijnse medewerkers.
• Fujitsu-Siemens: slechts een beperkte website (pdf-bestanden). De telefonische ondersteuning is goed (dit keer doen de Filippijnen het wel goed), als je de repetitieve wachtmuziek overleeft tenminste.
• HP: uitgebreide website, jammer genoeg vind je er weinig in terug. Ook hier doen de Filippijnen het redelijk aan de telefoon.
• Lenovo: helpdeskwebsite verwijst naar IBM. De Amerikaanse helpdeskmedewerkers konden de vragen snel beantwoorden.
• Sony: uitgebreide maar weinig overzichtelijke website. Gratis hulpnummer (als enige in deze lijst!). Telefonische helpdesk was redelijk.

Volledig verhaal: http://www.laptopmag.com/mobile-life/tech-support-showdown-2009.aspx